Poner a la persona en el centro: El punto de partida
Antes de adoptar cualquier tecnología o tendencia, la cooperativa realiza un ejercicio profundo de escucha para identificar las verdaderas necesidades y “puntos de fricción” de sus usuarios, asociados, colaboradores y aliados estratégicos.
“Lo prioritario para nosotros es poner a la persona en el centro. Es ponernos en los zapatos del estudiante que llega con una necesidad de tomar un crédito, de asesoría, de acompañamiento, y que muchos no están bancarizados”, destacó Suárez.
Con una labor misional enfocada en facilitar el acceso a la educación superior, la cooperativa se distingue por trascender la figura tradicional de una entidad financiera: “No somos un banco más, no somos una cooperativa más; somos una entidad que realmente piensa en el servicio, en la persona y en la misión que tenemos”, afirmó.
La evolución digital: De los canales tradicionales a los agentes inteligentes
Frente al crecimiento exponencial de las interacciones —superando las 240.000 interacciones en el último año y con cifras mensuales cercanas a las 24.000—, la cooperativa identificó que los canales tradicionales de llamadas telefónicas ya no daban abasto frente a la inmediatez que exigen los usuarios a través de WhatsApp o correos electrónicos.
Para responder a este reto sin perder la calidez humana, la organización ha incorporado soluciones de inteligencia artificial orientadas a la eficiencia operativa:
- Blue: Este agente virtual está diseñado para resolver inquietudes y conversaciones de baja complejidad. Actualmente, Blue gestiona cerca del 40% de las conversaciones por WhatsApp. Gracias a esto, el equipo humano puede enfocar sus esfuerzos en atender solicitudes complejas que requieren un análisis especializado. Suárez enfatizó que el entrenamiento de Blue es un proceso constante y evolutivo.
- Molly: Creada para apoyar en labores de prospección, Molly guía a los prospectos que llegan con una intención de financiación por el camino adecuado para entender sus necesidades. Gracias a su implementación, la tasa de apertura de correos electrónicos —el principal canal de prospección— supera hoy el 70%, logrando que de cada cuatro prospectos que llegan, al menos uno se convierta en un lead efectivo.
“Nuestro reto es seguir entrenando a Blue y a Molly; esto no es de implementarlo y dejarlo ahí. Todo el tiempo los estamos enseñando y mejorando para incrementar el número de interacciones y facilitar la gestión comercial”, señaló Suárez.
Hacia el futuro: Una transformación con identidad y propósito
Con una trayectoria de 25 años impulsando el bienestar, la educación y los proyectos de su base social —compuesta principalmente por estudiantes, asociados y colaboradores—, la cooperativa avanza en su ruta hacia convertirse formalmente en una cooperativa de ahorro y crédito.
Esta nueva etapa traerá estándares de supervisión y ciberseguridad mucho más exigentes, donde la tecnología y la inteligencia artificial jugarán un rol todavía más estratégico. Sin embargo, el propósito fundamental permanecerá inalterable:
“No queremos ser reconocidos por ser uno más, sino por ser parte de la obra Minuto de Dios, de preservar el legado del padre Rafael García Herreros y de seguir sirviendo al desarrollo de Colombia”, concluyó Cristina Suárez.
